De meeste ondernemers weten totaal niet wat hun klanten willen!

Als ondernemer denken we vaak te weten wat onze klanten willen, maar hoe kunnen we dit eigenlijk zeker weten?

In mijn gesprekken met ondernemers hoor ik deze vraag steeds vaker. Een meer dan terechte vraag. Als ondernemer denk je vaak te weten wat je klanten echt willen. Maar zeg nou zelf:

  • Hoe vaak spreek jij je klanten face-to-face en vraag je echt naar wat ze van je product of dienst vinden?
  • Weet jij echt wat er speelt bij je klanten? Wat drijft hen tot het kopen van jouw product of dienst?

Veel ondernemers zullen bij het beantwoorden van bovenstaande vragen toch moeten erkennen dat zij hun klanten niet of nauwelijks direct spreken. Laat staan dat zij weten wat hun klanten drijft. Er worden veel producten en diensten aangeboden en verbeterd op basis van aannames. De aanname dat wij wel denken te weten wat onze klanten willen.

Voor iedere ondernemer en organisaties staat de klant natuurlijk centraal. Telkens blijven we maar verbeteren om de klant een unieke ervaring te bezorgen. Herken jij je hier ook in?

Maar hoe kom je nou tot deze kern? Hoe kom je nou echt te weten wat je klanten willen?

De antwoorden op deze vragen zijn misschien wel veel eenvoudiger dan je zou denken.
Geen klanten maar ‘fans’ is natuurlijk wat elke ondernemer wil. Fans zijn klanten die voor jou werken. Die jouw product of dienst promoten. Als jij je klanten zo weet te bedienen dat ze veranderen in fans, ben je op een punt beland dat je voor hen echt het verschil weet te maken.

Ga in gesprek!

Om te beginnen, door gewoon met je klanten in gesprek te gaan, zal je ontdekken wat hun drijft en waar zij behoefte aan hebben. Is het dan echt zo eenvoudig? Hoor ik je denken. Nou niet helemaal, maar het is een erg goed begin. Om echt die specifieke klantbehoefte naar boven te halen die je klanten in ambassadeurs doet veranderen, moet je nog iets verder op onderzoek uit gaan.

Customer Journey mapping

Een meer dan aan te raden verdiepingsslag is Customer journey mapping. Customer journey mapping is een klantgerichte techniek voor het ontwikkelen van innovatieve bedieningsconcepten en het optimaliseren van klantprocessen en diensten. Het maakt zichtbaar waar in het klantcontact verbeteringen mogelijk zijn om een optimale klantbeleving te realiseren over alle kanalen heen.
(bron: https://www.frankwatching.com/archive/2011/03/29/customer-journey-mapping-klantervaring-als-inspiratie-voor-strategie-en-ontwerp/)
Met deze techniek wordt door middel van de emotionele klantbeleving bij je dienst of product de echte klantbehoefte naar boven gehaald.

Met behulp van een Customer Journey map kun je de zogenoemde momenten van de waarheid identificeren. Dit zijn de momenten waarop je het bij je klanten kunt maken of breken. Als je deze momenten weet te identificeren kun jouw producten of diensten op deze punten verbeteren, zodat je klanten echt die 9+ beleving gaan ervaren. Dit zal ervoor zorgen dat je klanten zullen veranderen in ambassadeurs.

Wil je fans? Hulp is onderweg!

Wil je nou meer weten over Customer Journey mapping, of wil jij die next level dienstverlening, neem dan contact op met mij. Ik laat je graag zien welk programma ik kan bieden dat naadloos aansluit bij jou als ondernemer en bij jouw organisatie.

Publicatiedatum: 30-10-2017